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La crisis es la suma de pequeños cambios. Si no te adelantas, te aplasta
NOTICIA DEL LEVANTE http://www.levante-emv.com/economia/2011/05/01/crisis-suma-pequenos-cambios-adelantas-aplasta/803035.html
MAR FERRAGUT
PALMA Entre otras muchas cosas, Domènec Biosca Vidal es el presidente de la Asociación de Expertos en Empresas TurÃsticas. Premiado en múltiples ocasiones por sus obras en materia turÃstica, ha impartido una jornada en Palma de Mallorca con un tÃtulo más que sugerente para los empresarios hoteleros: «Cómo llenar un hotel en tiempos difÃciles». La primera pregunta sale sola.
¿Cómo?
Hay varios pasos. Si el destino ofrece distracciones de forma continuada, sostenible y mediática, sus hoteles tendrán más oportunidades de llenarse. Es importante la coalición entre los responsables públicos del destino y los hoteleros y hacer una acción conjunta de promoción. Segundo, consiguiendo que los hoteles se especialicen. El turismo es el negocio del ocio y si sólo ofrecemos camas poco tenemos qué hacer. Tercero, hay que tener marca, lo que opinan de ti. Esto se consigue a través de las redes sociales, la publicidad, las páginas de reserva, a través de la opinión de los clientes, los premios... Todo esto es para ser conocido y que la gente se fÃe. Si tienes marca, la gente está dispuesta a pagar más. Cuarto, la web de reservas tiene que ser transversal, que se pueda reservar todo desde allÃ. Quinto, mantener el marketing de fidelización, asegurarnos que se van encantados y mantenerles informados, no olvidarse de ellos. Sexto, la diversificación comercial.
Y una vez que el hotel está lleno, ¿qué?
Hay que tener cinco principios claros: primero, el visitante viene a ser feliz, no a llenar una cama; segundo, la calidad es la talla de cada cliente, hay que dar un trato personalizado; tercero, muy importante: la comodidad, el cliente no quiere oÃr un ´no´, quiere soluciones; cuarto, la gastronomÃa; y último, escuchar permanentemente al cliente y actuar en tiempo real, no con encuestas cuando se va.
En su blog habla de convertir a los empleados de los hoteles en «verdaderos anfitriones, vendedores, proactivos, polivalentes».
Para conseguirlo hay que formar a las personas para que quieran ser útiles. Los formas para que sean amables; es decir, anfitriones; vendedores, porque las ventas son las que pagan el sueldo; proactivos, que se adelanten a los problemas: los clientes no quieren colas, quieren que si tienen un niño les ofrezcas cosas, que si están cansados les ofrezcas una bebida...; y por último polivalentes, porque con la que está cayendo hay que hacer más con menos y no basta con ser cocinero, hay que ser cocinero, pastelero y atender a la gente en el comedor... Para conseguir todo esto hay tres secretos: que el director se forme como lÃder, que deje el despacho cerrado y su despacho sea el hotel, estando al lado de los empleados; formación permanente para todos, para que lo entiendan y vean los pequeños cambios; y por último, retribuir con variables los éxitos conseguidos. Si no hago todo esto estaré ofreciendo un almacén de camas con precios de subasta y culparé de todo a la crisis. La crisis es la suma de los pequeños cambios. Si yo no me adelanto para dominar estos pequeños cambios llegará un cambio muy grande, no podré con él y lo llamaré crisis.
¿Qué pintan las nuevas tecnologÃas en todo esto?
Son cantidad de canales para que seas muy visto. La gran mayorÃa de tus clientes, los de 40 años para abajo, utiliza internet, las redes sociales y los buscadores. Si no estás ahà no existes. Luego, a partir de que estás, tienes que conseguir crear atracciones y que el cliente quede súper contento. Si no es contraproducente, por que cuánto más conocido eres si tienes mala fama, peor.
Baleares ha gastado cuatro millones de euros para que Rafael Nadal promocione las islas, ¿hace falta tanto dinero para promoción turÃstica o serÃa más útil invertirlo en otra cosa?
La promoción es fundamental y Rafa Nadal es un icono, y yo sà invertirÃa en Rafa Nadal porque es una marca global y consolidada. Cualquier cosa que vaya de la mano de un triunfador potencia la marca del territorio. Pero hay que hacerlo bien. Publicidad sÃ, pero también publicitando los contactos para comercializar.
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02/05/2011 - PUBLICADO por el propio portal Open Space Comarcal: OS Comarcal
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