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Atención al cliente en el proceso comercial
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1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
####1.1. El departamento comercial:
####1.1.1. Funciones básicas.
####1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
####1.2. Procedimiento de comunicación comercial:
####1.2.1. Elementos de comunicación institucional.
####1.2.2. Fases del procedimiento.
####1.2.3. Soportes de la comunicación.
####1.2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
####1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
####1.3.1. Aplicación de condiciones de venta.
####1.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
####1.3.3. Motivación.
####1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales:
####- Características.
####- Ventajas e inconvenientes.
####- Internet como canal de comunicación.
####1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
####1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
####2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
####2.1. El proceso de compraventa como comunicación:
####2.1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
####2.1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
####2.1.3. Argumentación comercial.
####2.1.4. Tratamiento de objeciones.
####2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos.
####2.2. La venta telefónica.
####2.2.1. La venta por catálogo.
####2.2.2. Televenta.
####2.2.3. Internet y otras formas.
####3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
####3.1. Aspectos básicos del Telemarketing:
####3.1.1. Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
####3.2. La operativa general del teleoperador:
####3.2.1. Conectar con el cliente.
####3.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
####3.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
####3.3. Técnicas de venta:
####3.3.1. Principales técnicas de venta comercial.
####3.3.2. Los guiones: planificar su existencia.
####3.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
####3.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
####3.4. Cierre de la venta:
####3.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
####3.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.
####3.4.3. Tipología de cierres de venta.
####4. Tramitación en los servicios de postventa.
####4.1. Seguimiento comercial: concepto.
####4.2. Fidelización de la clientela:
####4.2.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
####4.2.2. Finalidad.
####4.3. Identificación de quejas y reclamaciones:
####4.3.1. Concepto.
####4.3.2. Características.
####4.3.3. Tipología: presenciales y no presenciales.
####4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas:
####4.4.1. Recepción.
####4.4.2. Formulación documental.
####4.4.3. Resolución de dudas.
####4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
####4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
Requisitos
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Dirigido a
Atención al cliente en el proceso comercial
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CARACTERÍSTICAS
Atención al cliente en el proceso comercial
Nº de horas: 40
Semipresencial
Lugar: Comarcal
Precio:280€
Categoría: Administración y gestión