Inicio > Formación y Cursos > Cursos de Comercio y Marketing
Atención básica al cliente
Curso ofrecido por Open Space Comarcal: OS Comarcal Teléfonos: 962 663 487 / 676 994 644
1. Técnicas de comunicación con clientes.
####1.1. Procesos de información y de comunicación.
####1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
####1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
####1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
####1.4.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
####1.5. La escucha activa
####1.5.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
####1.5.2. Signos y señales de escucha
####1.5.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
####1.5.4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
####1.5.5. Errores en la escucha efectiva
####1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.
####2. Técnicas de atención básica a clientes.
####2.1. Tipología de clientes.
####2.2. Comunicación verbal y no verbal.
####2.2.1. Concepto.
####2.2.2. Componentes.
####2.2.3. Signos de comunicación corporal no verbal.
####2.2.4. La imagen personal.
####2.3. Pautas de comportamiento:
####2.3.1. Disposición previa
####2.3.2. Respeto y amabilidad
####2.3.3. Implicación en la respuesta
####2.3.4. Servicio al cliente
####2.3.5. Vocabulario adecuado
####2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
####2.5. Técnicas de asertividad:
####2.5.1. Disco rayado
####2.5.2. Banco de niebla
####2.5.3. Libre información
####2.5.4. Aserción negativa
####2.5.5. Interrogación negativa
####2.5.6. Autorrevelación
####2.5.7. Compromiso viable
####2.5.8. Otras técnicas de asertividad
####2.6. La atención telefónica.
####2.6.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
####2.6.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
####2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
####2.7.1. Solicitud de información de localización
####2.7.2. Solicitud de información de localización de producto
####2.7.3. Solicitud de información de precio
####2.7.4. Quejas básicas y reclamaciones
####2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
####2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
####2.9.1. No ignorar ninguna reclamación
####2.9.2. Mantener la calma y practicar escucha activa
####2.9.3. Transmitir respeto y amabilidad
####2.9.4. Pedir disculpas
####2.9.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
####2.9.6. Despedida y agradecimiento
####2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
####3. La calidad del servicio de atención al cliente.
####3.1. Concepto y origen de la calidad.
####3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
####3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
####3.4. La retroalimentación del sistema.
####3.4.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
####3.4.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
####3.5. La satisfacción del cliente.
####3.5.1. Técnicas de control y medición.
####3.5.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
####3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial
####3.7. La reorganización según criterios de calidad
####3.8. Las normas ISO 9000
####3.8.1. Funcionamiento de la certificación
############
####
6.3.4. Programas de gráficos.
####6.3.5. Correo electrónico.
####6.3.6. Antivirus
####6.4. Adquisición legal de los programas.
####6.5. Programas específicos para la gestión administrativa contable del alojamiento rural
Requisitos
BONIFICACIÓN 100% PARA EMPRESAS
Dirigido a
Atención básica al cliente
Profesorado del curso
Compártelo en Twitter
¿Cómo apuntarse a nuestras ofertas?
Introduce tu nombre y e-mail y te enviaremos un correo electrónico
CARACTERÍSTICAS
Atención básica al cliente
Nº de horas: 50
Semipresencial
Lugar: Comarcal
Precio:350€
Categoría: Comercio y Marketing