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Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas
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1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.
####1.1. Organización de la actividad de ventas.
####1.1.1. Líneas de tendencia del mercado.
####1.1.2. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
####1.1.3. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
####1.1.4. Los volúmenes previsibles de compra.
####1.1.5. Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
####1.2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.
####1.2.1. Clientes reales.
####1.2.2. Clientes potenciales.
####1.2.3. Clientes nuevos.
####1.2.4. Clientes pasivos.
####1.2.5. Clientes inactivos.
####1.2.6. Clientes especiales.
####1.3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.
####1.3.1. La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
####1.3.2. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
####1.3.3. La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
####1.3.4. Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.
####1.4. Estrategia de ventas.
####1.4.1. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
####1.4.2. La programación de realizaciones con metas parciales.
####1.4.3. La preparación de la argumentación para el cliente.
####1.4.4. La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
####1.4.5. El presupuesto económico de la actividad de venta.
####1.4.6. El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
####1.5. Habilidades sociales en el trato con el cliente.
####1.5.1. La comunicación verbal.
####1.5.2. El lenguaje no verbal.
####1.5.3. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
####2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.
####2.1. Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
####2.1.1. Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
####2.1.2. Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
####2.1.3. Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.
####2.2. Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.
####2.2.1. Establecimiento de objetivos.
####2.2.2. Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
####2.2.3. Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
####2.2.4. Elaboración del mensaje.
####2.2.5. La estimación del presupuesto de la acción comercial
####2.2.6. La coordinación de la campaña.
####2.2.7. Establecimiento de métodos de control de la campaña.
####2.3. Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.
####2.3.1. El producto anunciado: tangible o intangible.
####2.3.2. El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
####2.3.3. El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
####2.3.4. Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
####2.3.5. El coste económico de la campaña.
####2.4. Técnicas de elaboración del mensaje.
####2.4.1. Identificación de características del público objetivo.
####2.4.2. El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.
####2.4.3. El código del mensaje.
####2.4.4. Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
####2.4.5. La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
####2.4.6. La importancia del feedback.
####2.5. La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.
####2.5.1. Los procesadores de textos.
####2.5.2. Las herramientas de presentaciones.
####3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.
####3.1. El proceso de comunicación en la atención al cliente.
####3.1.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
####3.2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
####3.2.1. Los códigos de buenas prácticas.
####3.2.2. Los códigos deontológicos.
####3.3. El servicio de atención al cliente
####3.4. Identificación de intereses y necesidades del cliente.
####3.4.1. La satisfacción de una necesidad.
####3.4.2. La información y asesoramiento en la compra.
####3.4.3. El servicio postventa.
####3.5. Las reclamaciones y quejas.
####3.5.1. Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
####3.5.2. La hoja de reclamaciones.
####3.5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
####3.5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
####3.5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones.
####3.5.6. Derechos y responsabilidades de las partes.
####3.6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
####3.6.1. Objetivos de fidelización.
####3.6.2. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
####3.6.3. Recursos y medios de fidelización.
####3.7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
####3.7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
####3.7.2. Programación de visitas.
####3.7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
####3.7.4. Información sobre acciones de la competencia.
####3.7.5. La encuestas de satisfacción del cliente.
####3.7.6. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
####4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa.
####4.1. Fases del proceso de venta:
####4.1.1. La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
####4.1.2. La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
####4.1.3. La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
####4.2. Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.
####4.2.1. Venta directa.
####4.2.2. Intermediarios.
####4.2.3. El comercio electrónico.
####4.2.4. El telemarketing.
####4.2.5. Call Center.
####4.2.6. Venta por catálogo.
####4.2.7. Otros.
####4.3. Técnicas de negociación con el cliente.
####4.3.1. Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
####4.3.2. Planificación estratégica de la negociación.
####4.3.3. Establecimiento de la estrategia de negociación
####4.3.4. Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
####4.3.5. Previsión de objeciones del cliente.
####4.3.6. Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
####4.3.7. Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
####4.3.8. Cierre de la negociación.
####5. Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas
####5.1. La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
####5.1.1. La ficha del cliente.
####5.1.2. La ficha o catálogo del producto o servicio.
####5.1.3. El documento de pedido.
####5.1.4. El albarán o documento acreditativo de la entrega.
####5.1.5. La factura.
####5.1.6. Cheque.
####5.1.7. Pagaré.
####5.1.8. Letra de cambio.
####5.1.9. El recibo.
####5.1.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
####5.2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
####5.2.1. El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
####5.2.2. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
####5.2.3. Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
####5.2.4. El registro de entrada de la queja o reclamación.
####5.2.5. La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
####5.2.6. La encuesta de satisfacción del cliente.
####5.3. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.
####5.3.1. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
####5.3.2. El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
####5.3.3. La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
####5.3.4. La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.
Requisitos
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CARACTERÍSTICAS
Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas
Nº de horas: 90
Semipresencial
Lugar: Comarcal
Precio:630€
Categoría: Administración y gestión